“放心消费”渐行渐近——近三年数据看变化

来源:衢州日报 2018-03-14 10:20

  记者 王继红 通讯员 郑雪红

  今年以来共96起投诉

  “截止到今天,今年我们接到90余起投诉。”3月8日,衢州市市场监督管理局集聚区分局消保科负责人介绍。

  集聚区作为我市工业主战场,市场监管分局成立时间较晚,另一方面,这里包括新新、黄家、东港等三个街道,辖区内共有经济主体近9000家,其中个体户5000多家,各类企业3000多家。

  此前一天,该局接到一起投诉举报,某美容美发店推出一种消费新模式,消费者充值办卡,店家以日营业金额的二成,注入资金池,达到一定规模后,向顾客返现。由于消费者人数较多,加之店方春节后营业状况趋稳,返现速度趋缓,引起了三位消费者的投诉。

  “我们调查后发现,这种新型消费模式并不存在欺诈,但是向消费者的说明解释工作还需完善。”该分局相关负责人介绍,“放心消费”是去年以来,市场监管部门的重中之重,这一案例颇为典型。

  近三年来投诉举报前三类主要变化

  从2017全年投诉举报案件情况分析,汽车消费投诉举报较以往有明显下降。作为汽车销售、维护、保养等店较为集中的集聚区,这里最多时有40多家店,此类投诉举报高峰时占到总投诉举报案件四成以上,去年统计已下降至24%。

  2017年投诉举报500余件,其中位居前三的是汽车类140件、职业打假类投诉举报130件以及其它类190件。同比2015年增长31%,同比2016年增长了4%,投诉举报增长势头得到有效遏制。

  业内人士分析去年投诉热点呈现两方面特点:职业打假投诉举报从2015年开始逐月增长,2017年初的月投诉量到达顶峰,在此期间,分局工作人员依法处理,经过了一年多时间的努力,职业打假人投诉举报呈现出逐月下降趋势,至今无复议和诉讼败诉案件;通过近二年努力,特别是专项整治工作深入开展之后,汽车类投诉明显下降,降幅在50%以上,原因是做到依法受理,明确分工,改变了政府部门工作人员及消费者的固有思维“投诉调解就是工商部门的事情”。

  此前的2016年,全年累计受理投诉举报500余件,位居前三的类别分别是,汽车消费类投诉200余件,占37%;网络交易投诉举报100余件,占21%,购房及家装类投诉40余件,占8.3%;其它类100余件。2016年投诉举报案件特点包括:网络交易投诉举报急增,同比上年度增加了4倍多;汽车消费类投诉量得到控制。

  再从2015年数据来看,该分局受理投诉案件500来件,其中汽车消费类投诉量达近些年的峰值,占四成余。

  过度维权:纠纷起于4分钱

  倡导“放心消费”的重中之重,既要引导消费者不要过度维权,又要依据相关法律切实维权。

  工作人员介绍了这样一个案例:某女士到超市购买了一把葱,实际价格为1.96元,微信支付时,营业员让她支付2元,消费者认为不合理,“营业员叫我不要买了把葱放回去。我要求该超市根据消费者权益法,给予百倍赔偿。”

  此案的最终处理结果:商家收费合情合理合法,不承担惩罚性赔偿。

  业内人士介绍处理理由:现在生活中支付方式多样化,包括现金支付、微信支付、刷卡支付、支付宝支付等,商家为了统一支付方式,对分级单位实行“四舍五入”法,符合现实需要。因为现实生活中若消费者采用现金支付方式,已无法实现“分”的支付,商家也无法找出几分面值的零钱,所以现金支付只能“四舍五入”到角。虽然微信、支付宝、刷卡方式支付能实现分级单位支付,但为对所有消费者统一标准支付方式,只能用“四舍五入”法,这样才对每个消费者来说支付方式是公平的、合理的。当然,商家应该在显著位置公示“四舍五入”这一支付方式,让消费者有知情权。

  另一方面,该案中商家无需承担惩罚性赔偿,因为《消费者权益保护法》中的惩罚性赔偿,只适用于为获得不当利益而对消费者实施了主观故意、欺诈的违法行为,才能适用惩罚性赔偿,很明显,该案例中,商家没有为“获得不当利益”而对消费者实施了主观上故意的欺诈行为,所以不适用惩罚性赔偿条款。

  定金以何方式约定?

  消费者某先生通过微信与某汽车经销商交流,商家工作人员也通过微信将购车合同样本拍照发给消费者确认,经双方沟通确认后,消费者有意购买家用汽车一辆,并通过支付宝将定金汇给工作人员,表示有意购买该车,双方未签订书面购车合同、未开具定金票据。次日,消费者因个人原因不想再购买该车,双方协商不成后,于第三日投诉至衢州12315,要求调解。

  此案最后处理结果:经调查了解,根据《合同法》第十条:当事人订立合同,有书面形式、口头形式和其他形式。法律、行政法规规定采用书面形式的,应当采用书面形式。当事人约定采用书面形式的,应当采用书面形式。《担保法》第九十条:定金应当以书面形式约定。当事人在定金合同中应当约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效。衢州某汽车经销商收取定金得依法书面约定,且衢州某汽车经销商所用的《汽车销售合同》为格式合同,商家有义务提供书面约定,衢州某汽车经销商存在过错,12315工作人员要求退还消费者3000元“定金”。

  业内人士提醒:该案中双方通过微信约定购车意向,合同有效,但涉及到要收取定金时,得将双方意向转为书面约定,才能收到定金,否则有违于《担保法》的规定“定金应当以书面形式约定”。

  背景链接

  建立健全促进放心消费的机制,积极创建放心市场、放心商店、放心网店、放心餐饮、放心景区,打响“放心消费在浙江”品牌。2017年3月15日,我省举行“3.15国际消费者权益日”纪念大会,全面启动“放心消费在浙江”行动。根据去年6月发布的浙江省政府办公厅关于全面实施“放心消费在浙江”行动意见,到“十三五”末,全省培育放心消费示范单位2万家,基本覆盖我省消费较为集中的主要领域、重点场所及经营服务性企业。具体包括到2020年,全省建设示范型放心市场700家、放心商店5000家、放心网店4000家、放心餐饮店6600家、放心景区500家。

[责任编辑:陈昶蕊]    

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