衢州市大学生创业园网易严选客服余征杰:隔着电脑能感受到消费者心情

来源:衢州晚报 2017-11-14 10:19

  记者 周小莉 吕涵 文/摄

  11月10日中午12点,闹钟准时响起,起床、洗漱,吃“早餐”,随后拿出笔记本,再一次温习自己从工作中总结出的客服常见问答……

  “很多人认为,做客服只是在敲键盘或者接电话,其实不是,客服专员是公司的门面。一旦顾客在客服这里获得了良好的体验,那么,他极有可能选择信赖这个平台。”90后小伙子余征杰说。

  余征杰所服务的网易严选客户服务中心位于衢州市大学生创业园(西区),今年9月25日正式运营,目前有员工60人,主要负责电商运营客户服务工作。网易严选是网易旗下原创生活类自营电商品牌,于2016年4月正式面世,是国内首家ODM(原始设计制造商)模式的电商。

  最近一周,余征杰和公司其他员工,都在为“双11”大战埋头努力。作为公司首批招收的客服专员,11月7日起,他被调至每天下午3点到次日凌晨3点的夜班。

  “叮咚!叮咚!”提示声不断响起,余征杰紧盯电脑屏幕,埋头处理着“零点狂欢”前的顾客提问。“优惠力度还有没有可能更大?”“怎样买才是最划算的?”……屏幕上各种问题层出不穷,电脑旁20多位客服运营专员一刻不停地敲打着键盘。

余征杰紧盯电脑屏幕,埋头处理着“零点狂欢”前的顾客提问。

  “虽然隔着电脑,但是我能特别直观地感受到电脑前消费者的心情和状态。‘双11’极大地激活了人们的购物欲。”余征杰说。11日凌晨3点,余征杰揉了揉发红的双眼,关掉窗口准备下班,当天,他总共回应了195个窗口。

  “提示声不断响起,你想象不到,这种感觉多让人兴奋。”80后的魏振华来自河南,作为网易严选客户服务中心的负责人,为了今年的“双11”,最近都没怎么休息,办公室放置的折叠床,是他近半个月的短暂休息之地。从10日凌晨开始,他已经鏖战了10个小时,接下来还要奋战近20个小时,“顾客在购物前后往往会咨询相关问题,为了能给大家提供更及时的服务,‘双11’期间,公司增加一倍以上工作人员,平均每个专员回应窗口由4个增加为10个。目前,客流量已增长到平时的4倍。”魏振华说。

 
[责任编辑:陈昶蕊]    

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